Кто они, агрессивные клиенты?
Сначала стоит «разобраться по понятиям»: что это за явление такое – агрессивный клиент. Когда этот вопрос задается на тренинге, то агрессивными оказываются:
Клиент 1. С самого начала разговора не доволен чем-то, касающимся работы компании или ее товара. Свои рекламации выражает в грубой форме: «Да вы нас обворовываете! Кто вам дал право? Да кто вы такой? Дайте мне главного, я ему все скажу! Я о вас всем расскажу!»
Клиент 2. С самого начала разговора не доволен всем, чаще жизнью как таковой. Ищет, к чему бы придраться и не находит. Говорить может то же, что клиент 1, но без какой-либо привязки к фактам.
Клиент 3. Манипулирует. К примеру, «Если вы – серьезная компания и хотите с нами работать, то, конечно же, сделаете нам скидку».
Клиент 4. Оказывает психологическое давление. Например: «Кто вас сюда поставил? Не могли лучшего продавца найти?»
Клиент 5. Не соглашается с аргументацией продавца или переговорщика, активно возражает: «Это дорого. Это мне не подойдет. На такие условия мы пойти не можем»
Клиент 6. Сопротивляется переменам и продавцу, желающему получить ответ немедля. Говорит: «Не давите на меня! Мне надо время! Вы хотите заставить меня принять непродуманное решение».
Клиент 7. Применяет один из сценариев жестких переговоров, но при этом не бьет по личности оппонента.
Правда же, много «агрессивных» клиентов? При этом реально таковыми могут являться только №1, 2, и 4.
Что же происходит, когда продавец считает (обоснованно или нет), что перед ним агрессивный клиент?
Реакции «старого мозга»: некогда думать.
Реакция человека поступает из центра эмоций, который является одним из наиболее старых участков нашего мозга. Этот «животный» мозг составляет 95% всего его объема – правда, такое деление довольно схематично. Именно отменная его работа спасала нас как вид еще в пору нашей водной и земноводной юности. На тебя нападают – некогда думать – надо убегать или нападать в ответ. Эти две реакции, безусловно, правильны, ибо проверены миллионами лет. К тому же они срабатывают моментально.
Что делает переговорщик или продавец, мозг которого отреагировал на поведение клиента как «на меня нападают»? Так же как его предки, только с использованием речи. Одни нападают в ответ: «Да что вы себе позволяете? Вас много, а я один. Перестаньте кричать». При этом «жертва нападения» кричит не меньше агрессора — а как же, ведь обязательно надо показать клиенту, «кто в доме хозяин», а кто «сам – дурак».
И второй животной реакцией является убегание. «Жертва» обижается или оправдывается: «Я не хотел. Извините. Мы дадим вам скидку». Или пытается быстрее завершить контакт даже с явным проигрышем для себя.
В итоге, поругались с клиентом, потеряв деньги, имидж и свои, тоже не лишние, нервы. Или … тоже потеряли клиента или деньги через уступки клиенту, получили имидж слабого переговорщика. Нервы и тут не сохранили. Что-то старый проверенный мозг дает сбой …
И остальные 5%: а если подумать?
Эффективнее все-таки не торопиться, а дать информации возможность дойти от эмоционального центра до «человеческого мозга» — того серого вещества, где «живет» логика. Именно он может заняться диагностикой происходящего и поиском наиболее эффективного решения. Но не торопиться – это значит помолчать и подумать 5-6 секунд (если навык работы в ситуации стресса только нарабатывается).
За это время стоит:
- Определить, с чем мы столкнулись. Агрессия ли это? А может, это манипуляция или психологическое нападение, или жесткие переговоры, или просто у клиента отвратительный характер.
- Понять причину такого поведения клиента. Если мы имеем дело с рекламацией, то его агрессия или недовольство вполне объяснимы. Часто достаточно извиниться, приложить все усилия для разрешения вопроса и исправления ошибки — и негатив уменьшится, если не исчезнет вовсе.
- Если мы имеем дело с манипуляторами, жесткими переговорщиками, то вряд ли стоит заниматься психоанализом типа «А почему это он себя так ведет?». 5-6 секунд достаточно только для того, чтобы определить, с чем мы имеем дело, и главное — какую технику противостояния следует применить.
Безусловно, можно подождать, пока в голове появится гениальная идея, как лучше поступить в той или иной сложной ситуации. Экспромт – это здорово. Но тут уже … как карта ляжет. Если опыта реагирования на агрессора нет, то надежнее работать «на техниках» — именно такому реагированию мы обучаем переговорщиков и продавцов в школе переговоров и на курсе по манипуляциям.
- Посмотреть критично на себя. Ведь часто именно мы провоцируем негатив собеседника. И тогда перед нами встает задача не легче предыдущей – менять себя. Сложно, но и приз-то велик.
- Если нашей вины в таком поведении клиента нет, то «принимать на себя» удары собеседника неэффективно для дела и вредно для здоровья. Стоит задать себе вопрос «Чья это проблема?». Если клиенту хочется с кем-то поругаться, то это только его проблема. Как только мы полагаем, что это он бьет прицельно по нам, то включаемся в игру и начинаем защищать свое «Я». Получается драка. Хотя цель общения с клиентом – получить от него деньги …
Если мы дистанцируем свою личность от конфликтующего собеседника, то наш эмоциональный центр не выдает ответ сразу. Несколько секунд достаточно, чтобы отреагировать на техниках: и клиента успокоить и продажу совершить.
Важно. Никто не имеет права оскорблять продавца, переговорщика … да никого. Поэтому продолжать улыбаться агрессору по той причине, что продавец должен улыбаться – неэффективно.
Во-первых, к продажам ведет конструктивное общение.
Во-вторых, тот, кто позволяет себя оскорблять, занимает слабую переговорную позицию – а, значит, будет терять и деньги, и имидж. Одним из способов продиктовать агрессору «правила игры» является разрыв стереотипов: «Я считаю, что вы не имеете права повышать на меня голос. Моя задача – проконсультировать вас по товару. Что я с удовольствием сделаю при условии спокойного общения». Голос ровный, спокойный, ни грамма раздражения или поучительного тона. Тогда никто не сможет обвинить отражающего нападение в грубости.
В-третьих, работа должна доставлять удовольствие. Красиво отработанное нападение и сделка в конце общения – и можно похвалить себя, хорошего.
Итого. Для того чтобы работать с агрессивными клиентами надо уменьшить их количество, исключив возражающих и манипулирующих собеседников. Они на самом деле не агрессивны и находятся в формате конструктивного диалога. Или в нескольких шагах от него. Почти на каждого действительно агрессивного собеседника найдется техника противостояния, способная перевести его в такой режим.
Главное, считать это не нападением на личность, а лишь прекрасной возможностью потренироваться, поиграть и победить!
